Souvent, les agents connaissent leur voix, mais pas leur visage ; et peut-être encore moins l’étendue de leur travail. Rencontre avec les informaticiens du centre de service (CDS), une équipe qui reçoit, en première ligne, les appels en détresse des hospitaliers bloqués avec leur ordinateur.
Qui n’a jamais eu de tête à tête conflictuel avec son ordinateur ? Au CHU d’Angers, il n’y a qu’un service à connaître pour venir à bout du conflit : le centre de service (CDS) informatique. Un seul numéro de téléphone à retenir : le 5 49 49. Derrière ces cinq chiffres, six informaticiens résolvent, depuis leur poste, bon nombre de problèmes.
De 8h à 17h30, ces professionnels reçoivent les appels des hospitaliers en détresse informatique. « Nous sommes 3 le matin et 2 l’après-midi pour répondre au 5 49 49 et traiter les messages vocaux laissés par les agents, précise John Rivière, membre de l’équipe. L’autre partie de la journée, ceux qui ne sont pas de permanence téléphonique traitent les dossiers qui n’ont pas pu être résolus en direct ainsi que les incidents saisis dans IWS. » IWS, c’est l’autre moyen de solliciter un secours informatique, depuis le portail intranet. « Pour que nous puissions être le plus réactif possible, il faut que l’utilisateur renseigne un maximum d’éléments dans le formulaire IWS : les numéros de téléphone et d’ordinateur, une description précise du problème… Ces informations nous permettent de gagner un temps précieux », poursuit John Rivière.
Chaque professionnel décroche en moyenne 25 appels sur sa demi-journée de permanence. Mais avec 4 000 ordinateurs dans le parc informatique, ces chiffres peuvent parfois vite grimper.
Le CDS, supervisé par Nadine Jadeau, est implanté face au Samu dans le bâtiment de l’Assistance utilisateurs. Ce secteur du service informatique réunit également le groupe d’intervention (GI) et le guichet utilisateurs. Le GI assure l’assistance sur le terrain, la maintenance du matériel, le déploiement de nouveaux équipements informatiques, et la téléphonie/visio-conférences. Le guichet utilisateurs gère les cartes professionnelles de santé, et la saisie des demandes d’habilitations. « La proximité de ces 3 équipes est importante car chacun est un maillon dans la chaîne de résolution des problèmes informatiques et services que nous offrons », commente Alain Lemer, responsable du secteur Assistance utilisateurs.
Chaque évolution du parc informatique impacte le CDS. Prochainement, l’équipe sera particulièrement mobilisée par la bascule des postes, de Windows XP vers Windows 7.
Ce qu’ils en disent :
« Le centre de services existe depuis juin 2010. Nous faisons le maximum pour résoudre les incidents et demandes signalés. Si cela requière d’autres compétences, plus spécifiques, nous transmettons le ticket à l’équipe la plus à même de pouvoir le traiter (collègues du service informatique situé au bâtiment administratif ou groupe d’intervention). En tous les cas, les incidents et demandes doivent d’abord passer par IWS ou le 54949 pour garantir leur traçabilité, prise en charge et suivi.
Depuis l’ouverture du CDS, nous constatons par le biais des enquêtes de satisfaction que nous avons réalisées en 2007, 2010 et 2015, une amélioration de la qualité de nos services. 91% des agents ayant répondu à l’enquête de 2015 sont satisfaits de la réponse que nous leur avons apportée. C’est pour nous un beau remerciement. Nous aimerions maintenant élargir le champ des services proposés. Nous réfléchissons aux domaines sur lesquels nous pourrions apporter notre plus-value. »
Nadine Jadeau, responsable du Centre de service